Gestion du Changement

Comprendre la résistance au changement des employés

Combien de fois vous vous êtes dit « Plus de téléphone après 22h » ou « Je ferai maintenant du sport 4 fois par semaine » ? C’est difficile de changer nos propres habitudes. La tâche devient encore plus ardue quand il s’agit de changer une personne ou un groupe de personnes. Et pourtant, le changement est le meilleur moyen de vous rendre plus performant. Changer vous permet de vous adapter aux circonstances évolutives de votre environnement.


Le monde de l’entreprise n’échappe pas à cette dure réalité. Remplacer une machine par une autre beaucoup plus performante, changer la fiche de poste d’un de vos collaborateurs, modifier les heures de pause, et vous verrez de la tension apparaître au sein de votre entreprise. « Manager le changement » devient l’une des clés pour la réussite de vos projets en entreprise.

Travailler en mode projet devient de plus en plus la norme dans le milieu professionnel. Dans l’exécution, les étapes du projet peuvent être comprises comme étant soit compliquées, soit complexes. Gérer le changement revient souvent à gérer la complexité.


Distinguer « compliqué » et « complexe »

Nous entendons par compliqué ce qui est composé d’un grand nombre d’éléments. Ce qui est « compliqué », c’est ce qui est difficile à comprendre, à exécuter, mais dont l’incertitude de résultat n’existe pas. Par exemple, démontez un avion, et vous vous retrouverez avec ses 35000 composants. Ainsi, avec un manuel de montage et de la persévérance, vous pourrez toujours le reconstruire à l’identique. Ceci car l’avion est réductible à l’analyse. Il n’y a donc pas d’incertitude dans la construction d’un avion.







Par contre, le complexe désigne ce qui se compose d’éléments différents, combinés d’une manière qui n’est pas immédiatement saisissable. Par exemple, devant un plat de spaghetti, deux convives auront une perception différente du goût du plat. L’un des convives peut adorer le plat, mais l’autre le déteste. Il sera donc difficile de connaitre la réaction des convives , car tout dépend de la perception de chacun d’eux.





Problème de changement en pratique

La gestion du changement fait appel à la gestion de la complexité. Faire en sorte que durant un projet, les employés n’aient pas l’impression qu’on « leur impose » une solution.


Exemple: Mise en place d’un CRM

Prenons par exemple un projet de mise en place de CRM (logiciel de gestion de clients) dans une entreprise de distribution de matériel médical. Le DG a demandé à son Directeur des Ventes de mettre en place un outil pour visualiser les clients de l’entreprise. Il souhaite ainsi mieux gérer ses risques de crédit aux clients. L’entreprise anticipe une croissance rapide dans les deux prochaines années. Mais les méthodes actuelles de suivi de la force de vente et des clients ne sont absolument pas adaptées.

Le consultant recruté par l’entreprise a défini 7 phases pour son projet. Chacune de ces phases apporte un niveau différent de complexité :





Etape 1 : La définition du problème est des objectifs

En générale, le problème et les objectifs sont bien cernés. Mais les vendeurs qui devront utiliser la solution ne perçoivent pas directement la nécessité de changer leur façon de travailler. Ils sont habitués à prendre des notes déjà sur leurs tablettes et à faire des rapports non structurés. Ce qui donne un travail supplémentaire à l’administrateur des ventes pour relire ces rapports et chercher ce qui est pertinent. Le problème de consolidation de l’information n’est pas à leur niveau. Le problème de visibilité globale n’est pas leur problème. Pourtant, toute solution devra être utilisée par les vendeurs pour pouvoir réussir.


Etapes 2 à 6 : La recherche des solutions et leur mise en application

Ces étapes sont compliquées parce qu’elles demandent une capacité d’analyser un grand nombre d’informations. Le consultant doit peser les pours et les contres, anticiper les défauts, gérer les deadlines. Il doit construire et  gérer des plans d’actions en vue d’implémenter les solutions collectées.

 

Etape 7 : Le suivi opérationnel

Une fois les solutions mises en application et les résultats évalués, il faut s’assurer que ces solutions continuent à être utilisées lors des opérations courantes. Cette étape n’a rien de compliquée, car : il n’y a plus aucune intervention technique, le CRM a été mis en place et testé. Cette étape reste néanmoins la plus complexe parce que chaque employé qui est impacté par la nouvelle méthode de travail ou le nouvel appareil aura un ressenti différent, comme les deux convives devant le même plat de spaghetti : c’est plus lent ; je n’ai pas d’espace pour mettre mes commentaires ; ça demande trop d’informations que je n’ai pas, etc.

 

6 astuces pour réussir sa gestion du changement

Savoir bien gérer le changement dans son entreprise devient la condition sine qua non pour réussir son projet en entreprise. Et pour ce faire, je partage avec vous 6 astuces qui m’ont permis de réussir des projets d’amélioration au sein de plusieurs entreprises :

  1. Trouver des alliés (un seul peut suffire)

Intégrer une personne peu habituée aux domaines d’application du projet, mais assez influente et respectée auprès des autres employés. Elle prouvera l’intérêt de la démarche aux yeux de ses collègues.

  1. Demander à ces alliés de former les autres utilisateurs

Rien de tel qu’un employé qui explique à un autre employé comment faire. D’autant plus lorsque l’employé en question est un leader dans son groupe. Les autres employés seront plus enclins d’essayer la nouvelle méthode, lorsque c’est un confrère de confiance qui leur montre.

  1. Savoir dire les choses telles qu’elles sont

Il ne sert à rien de cacher l’information, surtout lors de l’implémentation d’un projet. Dès le départ, les personnes qui seront impactées par le projet doivent connaitre les tenants et aboutissants du projet. Ils doivent connaitre les indicateurs de performance du projet, et dans la mesure du possible connaitre l’impact que le projet aura sur leur vie d’employé.

  1. Démontrer, par la pratique, les bénéfices apportés

Démontrer les avantages concrets que tout un chacun peut retirer de la solution Au-delà des grands discours, des schémas directeurs et autres cahiers des charges, rien ne vaut une démonstration des avantages concrets que tout un chacun peut retirer de la solution une fois déployée.

Utilisez la technique des quick wins ; c’est-à-dire, réussir à améliorer rapidement une zone critique désignée, afin que tous les employés constatent les biens faits de l’amélioration.

  1. Ne pas avoir les yeux plus gros que le ventre

Ne jamais démarrer un projet d’amélioration que vous ne pourrez pas finir. La perception auprès des employés sera que « ça ne marche pas » puisque « ça ne finit pas ». Attention encore à la complexité, car même si de bonnes raisons sont là pour justifier le fait que le projet n’arrive pas à être clôturé, la compréhension de la situation par l’employé peut être différente.

  1. Se donner un minimum de 21 jours de communication à la fin du projet

A la fin de chaque projet d’amélioration continue, prenez le temps de discuter avec les employés sur leur ressenti par rapport à la solution. Laissez-les utiliser la nouvelle solution et de vous faire des retours clients. D’ailleurs c’est « celui qui fait qui sait », et les éventuels problèmes qu’ils vont soulever vous permettront d’améliorer la précédente solution.

 

Plusieurs autres techniques existent pour pouvoir gérer le changement au sein de son équipe et au sein de son entreprise. Peut-être vous-même avez expérimentez des techniques qui ont eu de bons résultats. Partagez avec nous en commentaires votre expérience et nous serons ravis de discuter avec vous.

 

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